Lorsqu'une personne remplit pour la première fois un questionnaire de durabilité d'un client, elle commet souvent les mêmes erreurs. Non pas parce que les questions sont si difficiles, mais parce que la liste arrive au mauvais moment, qu'elle est remplie entre autres priorités et qu'on ne la consulte jamais après. L'erreur la plus courante consiste à copier des réponses d'une liste précédente vers une nouvelle, sans vérifier si le format, la période ou le client sont les mêmes.
En outre, les erreurs se produisent souvent avec des pièces justificatives qui ne sont plus à jour, lors du remplissage de champs qui ne sont en réalité pas demandés, et lors de l'omission de répondre à des questions qui auraient dû recevoir la réponse « non applicable ». Les erreurs les plus courantes sont énumérées ci-dessous, par section du questionnaire.
Réutiliser les réponses sans vérifier
Un questionnaire de durabilité ressemble souvent au précédent : le même type de questions sur la consommation d'énergie, les flux de déchets ou les fournisseurs en aval dans la chaîne. Mais chaque client utilise son propre format et parfois sa propre période comptable. Une réponse qui était correcte l'année dernière pour le client A peut nécessiter un exercice différent ou une unité différente pour le client B. Celui qui copie une réponse à l'aveugle risque que le chiffre soit rempli, mais ne correspond pas à la question.
Ceci joue fortement avec les listes basées sur la VSME, la norme de rapportage volontaire pour les petites entreprises. Les questions semblent génériques, mais la répartition des portées 1, 2 et 3 diffère selon le portail. Un dossier de chaîne central dans lequel figure une réponse à jour par sujet empêche qu'une version légèrement différente ne circule pour chaque client. Dans la base de connaissances par sujet il est expliqué par type de question d'où proviennent ces différences.
Envoyer des pièces justificatives expirées
Une deuxième erreur courante consiste à envoyer un certificat, une police d'assurance ou une déclaration qui a entretemps expiré. Cela se produit souvent non pas par manque de soin, mais parce que personne dans l'organisation n'a un moment fixe pour vérifier la date d'expiration avant que le document ne quitte les locaux. Avec une cartographie manuelle de fichiers PDF, cela n'est remarqué que si le client en reparle.
Partager plus que ce qui est demandé
La troisième erreur va dans l'autre sens : partager trop d'informations. Certains entrepreneurs envoient par précaution un document politique complet, alors que la question ne pose que oui ou non. Ce n'est pas interdit, mais ce n'est pas non plus nécessaire, et cela peut contenir des informations commerciales sensibles qui ne correspondent pas à cette seule question. Le principe est que vous répondez à ce qui est demandé, ni plus ni moins. Si vous doutez que quelque chose doive être partagé, c'est quelque chose à clarifier en interne ou à soumettre à un juriste ; nous ne l'évaluons pas et ne lisons pas nous-mêmes la liste.
Personne ne vérifie la réponse avant qu'elle ne soit soumise
Une quatrième erreur, moins visible, est qu'un questionnaire est rempli par un seul employé, sans que quelqu'un d'autre ne confirme à nouveau la réponse. Pour une seule question, cela ne pose pas de problème, mais pour des dizaines de questions par an, réparties sur plusieurs portails, un chiffre dépassé ou une date mal remplie s'introduit facilement. Une étape régulière où chaque réponse est explicitement confirmée par oui ou non avant d'être soumise empêche qu'une erreur ne soit remarquée qu'après que le client ait déjà réagi.
Laisser les questions en blanc au lieu de remplir « non applicable »
Enfin: un champ vide est souvent interprété différemment par un destinataire qu'une mention explicite « non applicable ». Une question vide peut sembler oubliée ou ignorée, tandis que « non applicable » montre que la question a bien été examinée. Cela peut sembler un détail mineur, mais c'est précisément le type de détail sur lequel un portail bancaire ou d'assurance peut revenir. Pour en savoir plus sur son fonctionnement pratique, consultez les questions les plus fréquemment posées sur ce type de contrôles.
Ces erreurs ont un point commun : elles ne surviennent pas parce que la question n'est pas claire, mais parce que la réponse provient d'ailleurs que d'un seul aperçu actuel et contrôlé. Si vous voulez savoir quelles listes de questions sont pertinentes pour votre entreprise et où vous en êtes actuellement, alors le contrôle gratuit en quelques questions vous donne une première indication. La façon dont cette indication est établie est expliquée sur la page sur la méthode de travail.
Cet article est à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Pour la situation de votre propre entreprise, ou en cas de doute sur ce qui doit ou ne doit pas être partagé, un juriste ou l'autorité de surveillance compétente est le point de contact approprié.